Andersartig
Die Erwartung (3)
Qualität ist auch ein Gefühl. Der Weg vom subjektiven zum objektiven Qualitätsbegriff.
Wir sind in Eile und erhalten in einem Imbiss einen frisch zubereiteten und wohlschmeckenden Hamburger. Wir sind hochzufrieden. Wir sitzen abends in einem Sterne-Lokal und bekommen als Hauptgang des Überraschungsmenüs den gleichen Hamburger. Wir sind NICHT hochzufrieden. Es ist offensichtlich, dass unser Qualitätsbegriff nicht objektiv ist.
Qualität ist das Erfüllen von Erwartungen.
Häufig sind wir uns dieser Erwartungen gar nicht bewusst. Wenn aber Qualität das Erfüllen von Erwartungen ist, uns die Erwartungen aber nicht klar sind, wie soll hieraus Qualität entstehen?
Was wird von uns erwartet?
Glücklicherweise beginnen wir nicht immer mit etwas vollständig Neuem. In einem Speiselokal können wir aus Beobachtungen und durch Zuhören aus Situationen lernen: »Danach brauche ich einen Schnaps« könnte etwa mit (zu) hohem Fettgehalt oder »Ich brauche dringend noch etwas zu drinken« mit (zu) hohem Salzgehalt übersetzt werden.
Wie gehen wir mit dieser Erwartung um?
Aus diesen Feststellungen lässt die Anforderung »Gäste erwarten gesundes Essen« ableiten. Als konkret überprüfbare (CTQ-)Merkmale1 sind hier zunächst der »Salzgehalt« und der »Fettgehalt2« offensichtlich. Hierfür können nun überprüfbare Kriterien festgelegt werden. Betrachtet man unterschiedliche Kriterien, so ist eine objektive Bewertung der Qualität möglich.
Diese Methode können wir zur Beurteilung der Erfüllung nahezu jeder erdenkbaren Erwartung anwenden. Sollten sich keine direkt messbaren Einheiten finden lassen, ermitteln wir es empirisch: »Und? Hat es Euch geschmeckt?«