Andersartig
Der Zyklus (8)
Die Qualität des Services oder nach dem Kochen ist vor dem Kochen.
Wenn wir über das Kochen sprechen, wissen wir, dass wir damit nie fertig sind, denn nach dem Kochen ist vor dem Kochen. Wir investieren jeden Tag aufs Neue Zeit in den Kauf von Lebensmitteln. Wir haben gelernt und akzeptiert, dass wir regelmäßig in unseren Körper investieren müssen um ihn in Funktion zu halten.
Dies ist eine natürliche Sache; sie gilt nicht nur für Mensch und Tier sondern auch für Maschinen und Prozesse. Jeder weiß: die Wartung einer Maschine muss regelmäßig durchgeführt werden, um sie in Funktion zu halten. Wenn die Wartung nicht regelmäßig gemacht wird drohen teure Ausfälle und Reparaturen.
Seltsamer Weise wenden wir diese Erkenntnis nicht automatisch auch auf Informationsprozesse oder –systeme an. Von ihnen wird erwartet als Einmalinvestition über Jahre hinweg ohne Veränderungen zu funktionieren. Dabei ist gerade der Bereich der Informationstechnologie sehr schnellen Veränderungen unterworfen.
Am Beispiel des Internets lassen sich diese Änderungen gut nachvollziehen: während vor 20 Jahren noch kaum jemand über das Internet Bescheid wusste, prägt es heute viele Bereiche des privaten und des wirtschaftlichen Lebens.
Die technologischen Möglichkeiten aber auch die Erwartungen der Kunden steigen permanent. Die Highlights von gestern sind zu den Grundanforderungen von heute geworden.
Diese Veränderungen können je nach Unternehmenskultur und Flexibilität als Chance oder Bedrohung wahrgenommen werden.
In jedem Fall gilt: Wer wirtschaftlich dauerhaft erfolgreich sein will, muss sich den Veränderungen des Marktes anpassen. Bei transparenter werdenden Märkten nimmt auch die Vergleichbarkeit zu; die Bedeutung der Servicequalität wird daher weiter steigen.